למה אנחנו מעדיפים לקנות ברשת ולא לפנות לאיש מכירות?
האם זו הקידמה? הטכנולוגיה? נוחות או פתרון של בעיה היסטורית אבולוציונית?
אני זוכרת את עצמי כילדה יורדת לחנות המכולת ברחוב בו גרתי, ומחכה בסבלנות שהחנווני ייתן לי לחם, ביצים, גבינה צהובה וחלב.
חנווני? מה זה? חנווני הוא בעל חנות באופן כללי ובזמנו הכוונה הייתה לבעל חנות מכולת, מה שהפך לבעל עסק או המוכר בחנות.
הלקוחות היו תלויים ברצונו הטוב או הרע של החנווני, יש/אין לחם, יש/אין ביצים וכו'.
באוגוסט 1958 בתל אביב, פתחה רשת שופרסל את הסופר הראשון שבתחילה נקרא מרכול. מאז ועד היום מה שנשאר מהמכולת זה רק השיר של להקת כוורת. המעבר מהמכולת לרשתות השווק היה סימן אחד לשינוי בהרגלי הצריכה שלנו. לא עוד תלות בחנווני זה או אחר, אלא תלות במוצרים ובחוזק הרשת. הטיול עם עגלת הקניות כאשר ניתן להושיב עליה את הילד, הפכה להיות חווית קניה. כמאמר דור הילדים הנוכחי האומר: את לא תחליטי בשבילי, אתה לא תחליט איזה לחם אקנה. אני אגש למחלקת הלחם ואבחר לא רק שחור או קימל אלא 10 דגנים עם או בלי אגוזים, שיפון ועוד ועוד מינים רבים.
יעברו עוד כמה עשורים עד ששוב נעבור את המהפך הנוסף ברכישות, עם הקמתה של רשת המסחר הענקית אמזון. אמזון הוקמה ביולי 1994 בתחילה עם מכירת ספרים בלבד, ומאוחר יותר התרחבה למכירת דיסקים בגדים אלקטרוניקה ומה לא.
שוב דור הילדים נתן משמעות שונה למשפט את לא תחליטי בשבילי, והפעם אפילו אין איש מכירות בדוגמת צלם אנוש שיכול לעבור בין המדפים ולהציע לי את מרכולתו. הפעם אני והמקלדת, אני ולמי יש יותר גדול, מי מצליח יותר להקפיץ לי את המודעה.
נחזור לתחילת המאמר ואני רק שאלה. הרי אנחנו בני האנוש אוהבים חברה, אוהבים להיות עם אנשים אנחנו אנשים חברותיים, אז למה אנחנו מעדיפים את התקשורת עם המקלדת במקום עם מוכר או מוכרת.
וכאן התשובה היא אבולוציונית. מה הייתה התדמית של אנשי מכירות? דוחפים, מניפולטיבים, רואים את טובתם במקום את טובת הלקוח, אינטרסנטים, עלוקות, תאבי בצע, הלקוחות תלויים בהם ומה לא.
והמקלדת? אנחנו שולטים בה, אנחנו מחליטים, היא פסיבית ולא מניפולטיבית, לא דוחפת ולא מעצבנת ( עד שמתקלקלת וגם אז אפשר לזרוק ולקנות חדשה ).
הקנייה ברשת בעצם הפחיתה את המגע הישיר עם אנשי המכירות, הפחיתה את הצורך בעימות איתם. אפילו בחנויות של אפל ליד כל מוצר מונח טבלט עם הוראות והסברים לגבי אותו מוצר, עושים הכל והעיקר שלא נרגיש את איש המכירות נושף בעורפנו.
יתרה מכך, היום לפני כל רכישה של רב המוצרים ניכנס למדען הראשי לד"ר גוגל ונברר פרטים על אותו מוצר, ורק לאחר מכן או שנקנה ברשת והמוצר יגיע הביתה, או שניגש לחנות ונצביע לאיש המכירות את המוצר שבחרנו לקנות עוד בבית. ברב המקרים לאיש המכירות לא תהיה כל יכולת להשפיע על הקניה שלנו.
יופי, אז מה זה אומר לגבי אנשי מכירות, שלא צריך אותם יותר? מיותרים? זה אומר שהם צריכים להתאים את עצמם למציאות.
שיטת המכירות שינתה את פניה מ PUSH -ל – PULL, מדחיפה למשיכה. במציאות של היום אנשי המכירות הטובים ביותר הם אלה שרואים את טובת הלקוח לפני טובתם, הם אותם אנשים שמצליחים לגרום ללקוח לרכוש את המוצר או השרות שתואם את צרכיו, וזאת רק לאחר ברור מעמיק ואמיתי מה באמת הלקוח צריך לפני מאיזה מוצר אני רוצה להפטר, או באיזה שרות אני מרוויח יותר כסף.
אם בכל זאת לקוח מבקש את השרות שלכם, תבררו מיהו, מה הצורך שלו, האם השרות שלכם באמת ייתן לו את המענה לצורך, ואם אין לכם מענה ב 100% שחררו אותו.
ואסיים בהמלצה, אל תמכרו קרח לאסקימוסי הוא לא צריך, יש לו די והותר.